De toenmalige burgemeester had zich door de regionale ombudsman laten adviseren om een nieuwe klachtenregeling op te stellen. Gericht op het doorbreken van juridische schijnwerkelijkheden en het daadwerkelijk oplossen van klacht-situaties. Belangrijke rollen voor die verbeterslag waren weggelegd voor de ambtelijk managers om in gesprek te gaan met officiële klagers. En voor bestuurders om via het wekelijkse inloopspreekuur open te staan voor welk signaal dan ook. Niet om verwachtingen te wekken en toezeggingen te doen, maar wel om input te verzamelen voor de ambtelijke organisatie om onwenselijke situaties op te lossen. Beleidsmatig was er een samenhang met bijvoorbeeld de ‘servicenormen’ die recent waren bepaald in de brede visie op dienstverlening.
Chef ‘praktisch maken’
Ik werd ingeschakeld als adviseur/klachtencoördinator om de nieuwe klachtenregeling in de praktijk te brengen. Kern van de opdracht was om juridische criteria als ‘ontvankelijkheid’ en ‘gegrondheid’ nog wel toe te passen op iedere klacht. Maar om daarnaast iedere klacht vooral te beschouwen als escalatie-stap in een verstoorde verhouding tussen overheid en burger. En klachtbehandeling helpt bij het de-escaleren of zelfs oplossen van die verstoring.
In gesprek, maar dan echt
Met die uitleg moedigde ik managers en bestuurders aan om open en gestructureerd iedere ‘klacht’ aan te gaan. Klacht tussen hoge komma’s, want in best wat gevallen was er in officiële termen geen sprake van een klacht. Maar was het toch de moeite waard om op hoger niveau vanuit de gemeente over de ontstane situatie het gesprek aan te gaan.
Reflecteren en sturen
Ondertussen bouwde ik een kwartaalrapportage en -gesprek op. Om hiermee te reflecteren op aantallen, doorlooptijden en mogelijke patronen. Zo verslapte de aandacht niet en kwam binnen een jaar de klachtafhandeling professioneel op orde. Bijkomend resultaat was de trend naar (uiteindelijk, na drie jaar), een halvering van het aantal klachten. ‘Gewoon’ omdat managers en medewerkers in het primaire proces veel alerter werden op (dreigende) klacht-situaties en proactief het gesprek aan gingen.
Luisteren, Oplossen en Leren
De ontwikkelde insteek van klachtbehandeling laat zich goed vatten in de methode van een latere ombudsman, die het heeft over “LOL maken”. Oftewel: Luisteren, Oplossen en Leren. Een klagende inwoner wil zich in de eerste plaats gehoord voelen. Daarnaast wil die natuurlijk zien dat de klacht-situatie wordt opgelost. Dit vraagt van de andere kant dat je passend in actie komt. En vooral niet vergeet om het resultaat ook herleidbaar naar het gevoerde gesprek terug te koppelen. Om er ten slotte van leren: is hier sprake van een breder patroon en hebben we daarin een werkproces te verbeteren (en gaan we dat ook daadwerkelijk doen)? Een krachtig staaltje LOL maken dus.
